№4, 2005

Почему западный потребитель "капризен", а наш терпелив?

Однажды, лет десять назад, я купил простенькую одноразовую зажигалку Bic с чиркающим по кремню колесиком и гашеткой газа. Чирк и готово. Но не тут то было: мой Bic был куплен в Далласе, и зажигаться в руках российского гражданина явно не хотел… До тех пор, пока знакомый американец не указал на мой промах. Из корпуса зажигалки выступала едва заметная кнопочка, которую при надавливании на гашетку газа следовало «утопить». Простенький Bic оказался с предохранителем, словно пистолет.

Американец рассказал мне, что предохранительные клапаны появились на «чиркающих» зажигалках после того, как один нервный тип крутанул колесико прямо в кармане и прожег себе дырку в брюках. Затем его адвокат составил толковый иск по этому бестолковому делу: мол, клиента не предупредили, что нельзя пользоваться зажигалкой в кармане. В результате нервный тип получил не только дырку в кармане, но и хорошие деньги за материальный + моральный ущерб. Последовавшее внедрение предохранителей в одноразовые зажигалки - демонстративная забота корпорации о безопасности любого, пусть самого ненормального покупателя. Именно такая гипертрофированная забота позволяет корпоративным юристам в США предотвращать или останавливать потоки самых причудливых претензий.

Другой крепко запавший в память американский пример - надписи на ступеньках, ведущих из полуподвального помещения магазина на улицу: Watch Your Steps! - «Cледите за шагами!» При отсутствии подобной «надписи для дураков», была бы масса обращений в суд от споткнувшихся покупателей о том, что они не были предупреждены об исходящей от ступеней опасности.

Многие, наверное, слышали о еще более грандиозном примере, на этот раз из нелегкой жизни американских табачных компаний. Этим гигантам предъявлены умопомрачительные иски о нанесении вреда здоровью многих сотен тысяч пожилых людей. Дело в том, что надпись «Курение опасно для здоровья» появилась в не таком уж далеком прошлом и курильщики со стажем, наученные хитрыми юристами, утверждают, будто до появления грозной надписи на пачках даже они и не подозревали о вреде курения. А поскольку, как известно, все болезни - от курения, то суммы их претензий помноженные на количество заявителей вполне могут разорить мощную табачную промышленность США. Судите сами: в штате Флорида около 500 тысяч американцев, у которых «в результате курения ухудшилось здоровье», требуют от компаний рекордной суммы в 145 миллиардов долларов в качестве возмещения ущерба. И это не первый и не последний судебный процесс такого рода.

Почему же в США и других развитых странах потребители столь «избалованы» и «капризны», а в России, как водится, прав тот, у кого больше прав. Неужто их капиталисты добрее наших? Короткий и ясный ответ вы найдете в конце материала, а пока - длинно и по порядку.

Разговорился о парадоксах потребления со знакомым адвокатом Олегом Щербаковым. Он исходил из своей богатой адвокатской практики и был весьма скептичен в отношении улучшения потребительского климата России:

- У нас нет гражданского общества, нет независимой судебной системы, какая уж тут защита прав потребителей. В суде такое дело выиграть очень сложно: фирма ответчик по иску хорошенько проплатит судье, и тот вынесет выгодное себе и фирме решение. «Заряженный» судья, словно цирковой клоун, несет полную околесицу, публика в зале хохочет, но судебное решение - в пользу ответчика.

Моральный ущерб для нас, по мнению Олега, - понятие новое, эфемерное. Так что даже если его докажешь, истец мало чего получит: тут вам не Америка. Поэтому адвокаты в потребительскую тему идут неохотно. Даже в случае адвокатской победы суммы по искам начисляются незначительные, следовательно, и гонорары оставляют желать лучшего.

И все же не будем забывать, что проплаченная клоунада в суде оборачивается для фирмы-ответчика денежными расходами, насмешками в СМИ и потерями в имидже. А если иски к тому же повторяются, а судебные разбирательства затягиваются? Ведь у пострадавшей стороны есть право на апелляцию в вышестоящие судебные инстанции. Именно поэтому в России так быстро вырос процент досудебных урегулирований, несмотря на вроде бы широкие возможности компаний «работать» с судьями.

Беспорочное зачатие рубрики

Вооруженный и расстроенный знаниями от Олега я отправился на встречу с председателем правления одного из самых деятельных в России региональных потребительских обществ - Московского общества защиты потребителей (МОЗП). Так сказать, прояснить ситуацию.

Потребительская тематика за последние лет пять прочно «заползла» в СМИ, в том числе телевизионные, и Надежда Головкова, возглавляющая МОЗП, - человек весьма популярный у журналистов. Так что мне пришлось буквально встать в очередь за беседой с главным защитником обиженных рынком москвичей и гостей столицы. Вот оператор ТВЦ зачехлил свою телекамеру, и настала моя очередь спрашивать.

Итак, Головкова Надежда Сергеевна, председатель правления Московского общества защиты потребителей. Уже 16 лет возглавляет эту «пионерскую» - в смысле первопроходческую - организацию. А начинала в «Неделе» редактором отдела экономики. Стояла у истоков рубрики «Клуб покупателей» (потребители, потребительский - ругательные слова в советское время, поэтому вариант «Клуб потребителей» не прошел). Главного редактора «Недели» Виталия Сырокомского однажды вызвали в ЦК. Как он предположил, явно из-за «сомнительных» по тем временам материалов Головковой. И он предложил ей заранее написать заявление об уходе, - мол, скажу цековцам - а мы ее уже уволили. Но в ЦК неожиданно похвалили «товарную направленность» «Недели» и категорически рекомендовали открыть постоянную рубрику «Клуб покупателей». Таким образом, КПСС фактически инициировала рубрику, в которой, собственно, и было «зачато» потребительское движение в СССР. Можно смело утверждать, что у нас это движение началось с журналистов.

Затем пришли времена демократизации и ускоренной «развализации» всей страны. Как говорится, появилась свобода, но исчезло финансирование. В то время в СССР защитные услуги потребителям было принято предоставлять безвозмездно, и едва появившемуся на свет (1988 год) Московскому обществу защиты потребителей уже с пеленок грозила финансовая катастрофа. В МОЗП только что набрали студентов 3-4 курса юрфака МГУ - на практику. Они консультировали людей по потребительской тематике в условиях товарного дефицита, до боли знакомого каждому советскому человеку. Кстати, именно эти ребята и девчонки (теперь они уже получили ученую степень) разрабатывали основы нынешнего Закона «О защите прав потребителей» на базе богатой правоприменительной практики МОЗП.

А тогда, в разгар эпохи Горбачева, в убогом помещении МОЗП на Солянке частенько протекала крыша, из-за этого то и дело горела проводка, и «защитники» продолжали прием потерпевших при свечах.

В тот день в коридоре на Солянке было как всегда полно людей, ожидающих вызова на консультацию. Собственно, по этой тематике получить квалифицированную помощь больше было негде. Некий молодой человек, как и все, выстоял очередь. И когда вошел в комнату, Надежда Головкова дежурно обратилась к нему, мол, чем могу помочь.

- Это я вам могу помочь, - сказал незнакомец, оказавшийся следователем по особо важным делам. По его словам, в свое время он «взял гада», гнавшего гнилой мандариновый сок. Но в эпоху тотальной демократизации некоторые законы, а главное их трактование, изменились, и мошенника должны были вскоре выпустить. Следователь, действуя, видимо, в духе прагматичного Глеба Жеглова, сказал:

- Хорошее у вас общество, а бедное. Давайте-ка я поставлю моему мошеннику, которого так и так выпустят, в качестве условия быстрого освобождения благотворительный взнос на дело защиты потребителей, которых он так долго дурачил, - предложил следователь.

- Так у общества потребителей появились первые 3 миллиона рублей, - улыбается Головкова. - Мы два года на них функционировали, стали приплачивать своим молоденьким юристам. А следователям прокуратуры в знак признательности читали лекции по их правам как покупателей.

Надо сказать, что за всю свою историю, то есть с 1988 года, МОЗП всего два раза получало гранты - оба от Фонда Сороса. Один - разовый - на созыв общероссийской потребительской конференции - всего 3 тысячи долларов. Второй в 1998 году - 30 тысяч долларов на изучение причин отказов потребителям в судах (помните рассуждения адвоката Олега?). Работа по гранту шла в течение полутора лет. Результаты этого исследования были направлены в Верховный суд РФ и в Госдуму и в немалой мере способствовали совершенствованию Закона «О защите прав потребителей».

Таким образом, МОЗП жило и живет в основном за счет юридических и экспертных услуг. У общества - лучшие юристы, специализирующиеся на защите прав потребителей. Елена Грачева, например, занимается печально известными таймшерами и защитила кандидатскую диссертацию по этой теме. Но дело в том, что печально известны они лишь в России. Принцип работы «чисто западного» таймшера таков - вас должны бесплатно вывезти на тот или иной курорт, к которому вы соблаговолили проявить «таймшерный интерес». Но вы тогда обязаны по 4 часа в день слушать их лекции. Вывозят, к примеру, человек двадцать, трое из них покупают таймшерную услугу, и все рады. А у нас зомбирование под бокал шампанского, сами помните, как это было в Москве.

Юридическая консультация в МОЗП стоит 500 рублей. Юристы помогают потребителю решить основной вопрос: прав он или не прав (и насколько) в той или иной ситуации с точки зрения сложной юридической казуистики. Здесь же помогут составить претензию к фирме, а позднее и исковое заявление в суд, осуществят судебное сопровождение дела.

- Когда мы только начинали свою деятельность, - продолжает Надежда Головкова, - лишь 10 процентов споров решались в досудебном порядке. Иски затевались, но могли года по четыре не рассматриваться. Сейчас уже 87 процентов дел удается регулировать в досудебном порядке. Корпоративные юристы видят, что претензия составлена грамотно, потребитель действует не в одиночку, и предпочитают убедить своих топ-менеджеров пойти на мировую, что сбережет деньги, время и имидж компании.

Когда Надежда Головкова была в Швеции по обмену в рамках международного сотрудничества между организациями потребителей, то узнала удивительные вещи. Оказывается, в этой стране защитой потребителей занимается потребкооперация, организованная в 1922 году по опыту революционной России. Мы в ельцинской России потребкооперацию, мягко говоря, поприжали, а в Швеции она здравствует и развивается.

Подчеркнуто объективистское, независимое тестирование товаров - одна из важнейших функций шведских потребительских кооперативов. Для этого Институт исследования товаров периодически дает соответствующие объявления в СМИ: тестируем такую-то продукцию, присылайте по электронной почте заявки на участие в «фокусных группах». Отобранных участников снабжают таблицами личных наблюдений, которые они обязаны день за днем заполнять, причем каждый раз составляется новая оригинальная методика. Для участников, помимо того, что им остаются образцы товаров, это еще и нечто вроде игры. К тому же для сознательных шведов (в отличие от растерявших идеалы россиян) важно осознавать себя участниками социальных процессов.

В Швеции Головкова наблюдала процесс тестирования мыла - одного класса, но от различных производителей. Участникам предлагалось смыть с рук одинаковое для всех масло или другой загрязнитель. При этом они вытягивали руки через прорези в деревянной загородке так, чтобы вообще не видеть куска мыла, который вкладывался им в руки. А когда моешь руки на ощупь - поневоле станешь объективным.

А вот зримый пример тестирования крема для загара английским потребительским журналом Which («Который»). На всю страницу женская спина, разграфленная на ровные квадраты. На каждый из них наносился крем определенной косметической фирмы. Затем женщина загорала под ультрафиолетом - и результат оказывался наглядным для читателей и легко сравнимым. Кстати, в Англии журнал Which выходит гигантским не только для этой страны тиражом в 3 миллиона экземпляров. Именно такой тираж и высокая розничная цена издания позволяют подобным журналам обходиться без рекламы, спонсорских пожертвований и прочих денег со стороны. Этот принцип обязателен для всех потребительских журналов и записан в их редакционных уставах.

В России - это журнал «Спрос» (его девиз - «Журнал без рекламы»), правда, его тираж лишь 17 тысяч экземпляров, а цена - 70 рублей. Он издается за счет средств Международной конфедерации обществ потребителей («КонфОП» объединяет потребительские организации России и стран СНГ) при поддержке Consumers International (Всемирный штаб потребительских организаций, объединяющий национальные организации).

В Германии весьма популярен журнал Test. Он выпускается Институтом Штифтунгварентест (Stiftungwarentest) - мощной и влиятельной потребительской организацией. За право разместить на своем товаре «одобряющий» знак этого института борются все предприниматели Германии.

Чьи капиталисты добрее?

А теперь попробую ответить на свои же вопросы, поставленные в начале этой публикации. Итак, почему западные капиталисты так «возятся» с самыми странными потребителями, неужто они добрее наших? Почему тамошние законодатели принимают такие законы, что клиент оказывается всегда прав? Неужто их парламентарии столь мудры и великодушны? Почему западный судья или правоохранитель норовит «обидеть» любую, самую крупную капиталистическую акулу, а наш «оборотень» предпочитает с акулами дружить? Почему нет у нас, как в США, прокуратур, которые занимались бы только защитой прав потребителей, зато есть прокуратуры, специализирующиеся на устранении конкурентов?

Все дело, конечно, в нас самих. Западный капиталист добрее, потому что его десятилетиями поддавливают сами потребители, «сорганизовавшиеся» в многочисленные общественные организации. Можно сказать, что потребители воспитывают предпринимателей, добиваясь принятия и соблюдения таких законов, при которых покупать комфортно, а нечестная игра - разорительна для бизнеса.

Потребительское движение в США возникло еще в конце 20-х годов XX века, почти на полвека раньше, чем в нашей стране. В 1927 году вышла в свет книга С.Чейза и Ф.Дж.Шлинка «Что стоят ваши деньги», ставшая бестселлером. А в 1928 году один из авторов стал создателем первой экспертной организации «Исследования для потребителей», которая в независимых лабораториях проверяла качество потребительских товаров и о результатах сообщала широкой общественности. В 1936 году из нее выделился Союз потребителей США, являющийся самой крупной организацией так называемого старого консьюмеризма. Вместе с другими организациями этого направления Союз потребителей США преследует цель - воспитание грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности. Считается, что первый в мире потребительский журнал Consumer Reports появился в США, было это в 1961 году.

В конце 60-х годов в США возник «новый консьюмеризм», использующий методы политической борьбы, защиты общественных интересов. Его цель - это как раз воспитание скорее предпринимателя, чем потребителя. Входящие в это направление организации поддерживают кандидатов на выборах в Конгресс и местные органы власти, добиваются принятия законов в пользу потребителей, публикуют разоблачительные материалы в печати, организуют демонстрации и пикеты, бойкоты товаров, возбуждают в судах иски против монополий, оказывают юридическую помощь потребителям.

Помимо этого на потребительской ниве действовали и действуют талантливые одиночки - своего рода «укротители гигантов». В этом смысле показателен пример адвоката Ральфа Найдера. Он фактически заслужил статус общенационального защитника потребителей, не относя себя ни к одной потребительской организации. Лет 20 назад он возбудил иск против «Дженерал Моторс», став таким образом первым в мире, кто инициировал добровольный отзыв автомобилей производителем. Кстати, ему выплатили по судебному решению 3 миллиона долларов. Вместо того, чтобы просадить эти денежки, он организовал на них сеть адвокатских бюро Ральфа Найдера по защите прав потребителей.

Мы же, в отличие от американцев, давно поставивших личное потребление во главу угла, долго плутали между феодализмом, капитализмом и коммунизмом. И, растеряв по пути все идеалы, пришли все к той же потребительской формуле жизни. Только вот практики у нас маловато. Не хватает опыта существования в товарном изобилии, к которому так привыкли другие народы. Нет умения, а часто и желания постоять за свои права, тягаться с сильным просто боимся. Но все это дело наживное. Праздник потребления придет и на нашу улицу. Он придет тогда, когда подавляющая часть населения страны получит широкие возможности в приобретении достойных товаров и услуг. Западный путь консьюмеризма показывает, что это более чем реально. И Московское общество защиты потребителей, о котором шла речь в этом материале, - один из действенных отрядов быстро растущего потребительского движения России.

К конкретному опыту МОЗП, например, к истории его противодействия нечистой игре под названием «Ростокино-Лада», мы, возможно, вернемся в одном из следующих номеров журнала.

Наша справка

Прообразом современных организаций, выступающих в защиту прав потребителей, была независимая Лига потребителей, созданная в 1891 году в Нью-Йорке. Первой организацией потребителей на Европейском континенте стал Нидерландский союз потребителей, основанный в 1954 году.

На международном уровне движение по защите прав потребителей привело к созданию в 1960 году Международной организации потребительских союзов - Consumers International (CI). Инициаторами ее создания стали пять стран - США, Англия, Бельгия, Нидерланды, Австрия.

В настоящее время Россия в лице «КонфОП» является членом CI.

Национальная российская потребительская организация - Союз потребителей РФ создана в декабре 1990 года. Теперь этот Союз объединяет около 200 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений потребителей - большинство реально работающих в России организаций по защите прав потребителей.