№4, 2004

Искусство и техника ведения

Известны два основных подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. Первый, конфронтационный, подход - это противостояние сторон, когда стол переговоров рассматривается как своеобразный полигон для «перетягивания каната». Исторически сложившимся конфронтационным способом ведения переговоров является торг. Характерным для эпохи нового времени и все более распространенным стал партнерский подход к переговорам, когда совместно анализируются проблемы, интересы, взаимовыгодные варианты.

Конфронтация или партнерство?

Суть торга, олицетворяющего конфронтационный подход, состоит в том, чтобы получить на переговорах максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки, то есть попытаться реализовать свою исходную, как правило, завышенную (заниженную) позицию наиболее полно. При этом возможны два типа решений: либо компромиссное «серединное», то есть примерно равное удовлетворение реальных интересов (не обязательно арифметическая середина от начала позиций сторон), либо «асимметричное» - в пользу более сильного, или более искусного, или же более «везучего» с точки зрения рыночных условий партнера.

Степень асимметрии может быть различной - вплоть до почти полного игнорирования интересов одной из сторон. Асимметричный тип решения в конечном счете нельзя считать продуктивным, так как «ущемленный» партнер не удовлетворен, не стремится к заинтересованному выполнению договоренностей и к длительному сотрудничеству. Таким образом, выигрыш «победителя» может оказаться мимолетным.

Проводимый на переговорах торг может реализоваться в мягкой или жесткой (зачастую смешанной) форме. Стратегия мягкого подхода рассматривает партнера не как противника, а как дружественную сторону, ставит целью не победу в споре, а достижение соглашения, проявляет гибкость и уступчивость во избежание конфронтации. И хотя мягкая линия ориентируется на создание и сохранение отношений и эффективна в быстром достижении результатов - она уязвима перед сторонниками жесткой линии и чаще всего обречена на ущемление интересов. Поэтому часто применяют смешанный подход с элементами мягкости и жесткости (если обе стороны не начнут соперничать в великодушии и желании идти навстречу).

Партнерский подход, щадящий интересы обеих сторон, в какой-то мере базируется на теории «разумного эгоизма», истоки которой восходят к французскому материализму XVIII века, дополненной концепцией Н.Г.Чернышевского - сознательного подчинения собственных интересов общему делу, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и свои интересы. Руководствуясь таким настроением, легче преодолевать естественные человеческие слабости - эгоцентризм, нетерпимость, торопливость, неумение слушать других, навязывание своего мнения и т.д.

Современные американские социологи Роджер Фишер и Уильям Юри, ведя исследования в рамках Гарвардского проекта по переговорам, обобщили партнерский подход, переведя переговорную деятельность из плоскости противостояния друг другу в плоскость современной работы над общей проблемой. При этом они выдвинули рекомендации соблюдать при переговорах следующие базовые элементы.

Люди: провести разграничение между участниками переговоров (то есть не переносить деловые разногласия на личные взаимоотношения участников переговорного процесса).

Интересы: сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон.

Варианты: выделить круг возможностей для взаимовыгодных вариантов.

Критерии: основываться на объективных критериях (понятиях, нормах - избегая их разночтения).

Сопоставление конфронтационного и партнерского подходов выявляет следующие различия в ориентации участников переговоров (табл. 1). В реальной переговорной практике далеко не всегда торг или партнерский подход можно встретить в чистом виде. Чаще всего оба этих способа применяются в переговорах одновременно, и можно говорить лишь о том, на какой способ участники ориентируются в большей степени.

Противоречия между позициями сторон не должны переноситься на личные отношения между участниками переговоров (с другой стороны, поддержания этих отношений нельзя достигать за счет уступок по сути дела). Необходимо найти «общий язык» с партнером, расположить его к себе, дать ему почувствовать, что вы цените его как личность, как профессионала. Для начала вполне уместны комплимент, несколько теплых слов, шутка, дружеская тональность в разговоре. Искусство переговоров состоит прежде всего в умении наладить и культивировать партнерские, рабочие, доверительные отношения с собеседником, в полной мере использовать человеческий фактор.

Важно с самого начала настроить партнера на позитивный лад. Следует избегать какой-либо напряженности в беседе и уходить от ненужной полемики. Желательно не задавать никаких вопросов, допускающих ответ «нет». Лучше ставить открытые вопросы, требующие развернутого объяснения, например: «Как вы относитесь к…?», «Каково ваше мнение по вопросу о...?», «Почему вы считаете, что…?» и т.д.

В то же время лучше избегать оборотов с местоимением «я», акцентирующих ваше намерение, например, «Я бы хотел…», «Я бы предложил…» и подобных им, употребив выражения типа: «Как вы относитесь к такому предложению как…?», «Вы, вероятно, заинтересуетесь, узнав что…» и т.д. Предпочтительна менее императивная форма высказываний. Например, вместо «Вы должны это понять» лучше сказать «Не думаете ли вы, что…», вместо «Я считаю…» - «Не находите ли вы, что…», вместо «Я могу вам это доказать» - «Надеюсь, это может убедить вас», вместо «Вы об этом не думали» - «Вам, конечно, известно» и т.д. Для объективной оценки позиции партнера нужно уметь взглянуть на проблему «его глазами», как бы поставив себя на его место.

При этом важно, чтобы партнер сам почувствовал, что вы искренне хотите глубже понять его интересы и позицию, его точку зрения. С этой целью рекомендуется не стесняться переспрашивать и просить уточнить позицию вопросами типа: «Если я вас правильно понял, то…», «Не могли бы вы уточнить…», «Быть может, я не совсем уяснил…», «Давайте разберемся глубже…» Можно мягко пригласить партнера к рассмотрению и другой позиции: «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…»

Важно уметь управлять своими эмоциями и не реагировать на эмоциональные проявления партнеров, давая им вместе с тем возможность освободиться от негативных чувств. Иногда дозированное проявление эмоций допустимо. Американские специалисты признают, что в невыгодной ситуации вполне можно откровенно сказать: «Мы считаем, что с нами дурно обошлись, и мы очень расстроены. Мы боимся, что соглашение не будет соблюдаться, даже если и будет достигнуто. Правильно или нет, но таковы наши опасения».

Приоритет - интересам, а не позициям

Современные рекомендации предлагают участвующим в переговорах сторонам сосредоточиться прежде всего на анализе глубинных интересов сторон, а не на внешних переговорных позициях, поскольку интересы хотя бы в какой-то части могут совпадать или не входить в конфликт. Р.Фишер и У.Юри приводят пример, когда две сестры спорили о том, как лучше разделить апельсин, претендуя каждая на большую часть. Следуя позиции справедливости, они разделили его пополам, но все же остались разочарованными. А ведь их интересы можно было соблюсти полностью, так как они были разными, не конфликтовали: одна сестра хотела съесть мякоть, а другая - использовать кожуру для изготовления торта.

Блестящей иллюстрацией возможности согласовать, казалось бы, непримиримые позиции через увязку интересов является водевиль А.П.Чехова «Предложение», в котором молодящийся помещик Ломов приходит в дом своего соседа Чубукова свататься к его дочери Наталье Степановне. Однако сначала заходит спор о сопредельной территории, который тезисно выглядит следующим образом.

Наталья Степановна: Вы говорите «мои Воловьи Лужки»… Да разве они ваши?

Ломов: Мои-с…

Наталья Степановна: Неправда! Я вам докажу! Сегодня же пошлю косарей на эти лужки!

Ломов: А я их в шею!.. Я вам судом докажу, что они мои!..

Чубуков: Судом? Можете подавать в суд, милостивый государь, и тому подобное!.. Кляузная натура! Весь ваш род был сутяжный! Весь!.. Дед ваш пил запоем, а младшая тетушка… бежала с архитектором и прочее…

Ломов: А ваша мать была кривобокая…

Чубуков: А ваш отец был картежник и обжора!

Наталья Степановна: А тетка - сплетница, каких мало!

Ломов: …А вы интриган… И ни для кого не тайна, что вы перед выборами под… Где моя шляпа?..

Чубуков (ему вслед): И чтоб ноги вашей больше не было у меня в доме!.. Мерзавец! Чучело гороховое!.. И эта кикимора… осмеливается еще делать (тебе) предложение и прочее! А? Предложение…

Нателья Степановна: Предложение? Мне? Отчего же ты раньше мне этого не сказал?.. Ах! Вернуть его! Вернуть! Ах! Вернуть!

Чубуков: Ну, начинается семейное счастье! Шампанского!

Конечно, в переговорной практике далеко не всегда обнаруживается такое совмещение интересов, однако поиск зон совместной заинтересованности вести нужно. Специалисты Международного торгового центра ЮНКТАД/ВТО советуют, в частности, как следует вести себя во время переговоров:

· придерживаться тактики сотрудничества, хотя и быть готовыми занять в случае необходимости и более жесткую позицию;

· развивать отношения доверия, надежности и профессионализма;

· на начальных стадиях переговоров идти на малозначащие уступки, приглашая партнеров к взаимным действиям;

· отвергая предложение, давать этому объяснения;

· выдвигая контрпредложение, начинать со слов «Да, но…», «Что если…», «Если… тогда…»;

· уделять внимание различным характеристикам товара и условиям сделки, не ограничиваясь только ценой;

· выдвигая ценовые предложения, применять выражения «около», «примерно», «грубо говоря» или «в пределах», давая этим понять, что цена открыта для обсуждения;

· подытоживать периодически согласованные вопросы, чтобы убедиться в правильности их понимания обеими сторонами;

· убедиться, что партнер ведет переговоры всеохватно, держа под контролем все обсуждаемые вопросы.

Не менее полезны предостережения - чего следует избегать во время переговоров:

· не допускать недооценки партнера;

· не делать даже малых уступок без запроса о получении чего-либо взамен или без расчета на взаимные уступки;

· не делать слишком много уступок на начальном этапе переговоров;

· не делать на начальной стадии переговоров самых выгодных предложений или окончательных заявлений, не подлежащих обсуждению;

· не принимать поспешных решений и не делать торопливых расчетов;

· не принимать сразу предложений в начале переговоров;

· не отвергать предложения, не разобравшись в нем;

· не основывать свои действия на предположениях;

· не изменять цены без соответствующей корректировки всего комплекса предложений;

· не втягиваться в разногласия не по существу, сомнительные или личные препирательства;

· не прибегать к таким выражениям, как «по правде говоря…», «честно говоря…»;

· не соглашаться на предложение до согласования всех элементов, подлежащих обсуждению;

· не давать невыполнимых обещаний;

· не затягивать переговоров, как только станет ясно, что приемлемое соглашение достигнуто.

Варианты убеждения партнера

По мере глобализации мировой экономики, развития новых технологий, средств коммуникации, большей маневренности в бизнесе в международной торговле наблюдается общее сближение торговых позиций экспортеров и импортеров.

Важнейшим вопросом торговых переговоров является цена. Правда, проведенный в США опрос 229 фирм-импортеров показал, что несколько чаще на первый план ими выдвигаются качество товара и сроки поставки. Вместе с тем этот анонимный опрос выявил очень важный показатель - диапазон ценового запроса относительно ориентировочной цены при торге. Оказалось, что 90 процентов опрошенных фирм-импортеров США в своей практике начинали торг с уровня на 5-25 процентов ниже ориентировочной цены.

Экспортеры учитывают тактику занижения цены покупателями и, со своей стороны, завышают первоначальную цену. При этом экспортер должен быть готов к возражениям импортера и уметь аргументировать свою позицию. Специалисты Международного торгового центра ЮНКТАД/ВТО предлагают экспортерам следующие варианты убеждения покупателя (табл. 2).

Помимо упомянутого экспортер может, стремясь укрепить свою позицию, сослаться, в частности, на опыт своей фирмы в области менеджмента, обрисовать ее производственные мощности и применяемые технологические процессы. Он может напомнить также о техническом сотрудничестве с зарубежными фирмами, структуре реализации экспортных заказов, экспортной практике и деловых отношениях с известными фирмами, финансовом положении и связи с банковскими учреждениями, членстве в известных торговых и промышленных ассоциациях и торговых палатах и т.д.

И, конечно, о лице фирмы, ее престиже во многом будут судить по тому, как переговорная делегация будет соблюдать этикет делового общения.